Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru |
|||
|
Интернет — лучшее оружие потребителей05.07.2006 19:24 Пятиминутный телефонный разговор между служащим отдела обслуживания потребителей компании AOL и клиентом, пожелавшим отказаться от услуг этой компании, стал настоящим "хитом" англоязычного интернета, радио и телевидения, побив рекорды популярности синглов поп-звезд. Клерк по имени Джон приобрел почти всемирную известность — но вряд ли это его порадовало: из компании AOL Джона уволили. Генеральный директор компании извинился перед клиентом, которому пришлось не менее 30 раз заявить клерку о своем твердом намерении отказаться от услуг компании. Джон решительно не желал слушать этих неприятных слов, перебивал клиента и требовал, чтобы тот сам выслушал его монолог. Клиент записал безумный разговор и выложил запись в своем блоге (интернет-дневнике). Там она привлекла внимание огромной аудитории. Судя по комментариям, многие пользователи сами сталкивались с подобными проблемами при попытке отказаться от услуг компании AOL. Хотя менеджер компании и свалил всю вину на Джона, запись привлекла внимание столь многих слушателей как раз тем, что клерк явно не импровизировал, а произносил заранее заготовленный и явно предписанный ему руководством компании монолог. Описанный случай — далеко не первый и уж точно не последний: все больше клиентов крупных компаний, вместо того, чтобы писать жалобы в инстанции и месяцами дожидаться ответа, просто фиксируют выдающиеся примеры "качественного обслуживания" и размещают их в сети, благо теперь это доступно каждому. Недавно сетевым "хитом" стал еще один ролик на тему сервиса: один из потребителей заснял на видео техника интернет-фирмы в тот момент, когда тот, отчаявшись дозвониться до главного офиса своей компании, уснул сном праведника на кушетке у клиента. В тот же день ролик посмотрели 500,000 интернет-пользователей, и фирма получила то "паблисити", которого заслуживала. Распространение средств записи информации, файлообменных сервисов и сетевых дневников, похоже, рано или поздно вынудит крупные фирмы задуматься: не лучше ли перенаправить часть гигантских бюджетов, расходуемых на рекламу и привлечение новых клиентов, в другое русло — на улучшение обслуживания тех потребителей, которых им уже удалось залучить.
последние новости 30.08.2006 18:52 | Google и eBay будут сотрудничать...» 29.08.2006 15:36 | MoiKrug.ru начал показывать новости с учетом интересов...» 29.08.2006 15:18 | В зонах .info и .biz будет действовать "поярусная" система регистрации...» 29.08.2006 14:54 | Вышел первый релиз-кандидат Internet Explorer 7...» 29.08.2006 14:04 | Бесплатный семинар по анализу, продвижению и управлению ресурсом...» 29.08.2006 13:59 | V конференция «Поисковая оптимизация и продвижение сайтов в Интернете»...» 29.08.2006 13:16 | Простой чат в стиле WEB 2.0...» 29.08.2006 12:19 | Дэйвид Армано. Люди, которым нужны ярлычки...» 29.08.2006 12:05 | Роджер Дули. Норман и Нильсен – противостояние в веб-дизайне...» 28.08.2006 18:31 | W3C выпустил обновлённые спецификации стандарта XML...» 28.08.2006 15:23 | Blogger.com отметил семилетие обновлением интерфейса...» 28.08.2006 15:12 | Число пользователей Блогов@Mail.Ru достигло 600000 человек...» 28.08.2006 15:06 | Google выходит на рынок делового ПО...» 27.08.2006 15:55 | Горд Хочкисс. Гендерные особенности поиска...» 27.08.2006 14:46 | RU-CENTER стравил оптимизаторов и киберсквоттеров...» 26.08.2006 14:21 | Корпоративные пользователи Gmail смогут задавать свои доменные имена...» 25.08.2006 22:35 | Тест социальной популярности WEB-сайтов...» 25.08.2006 21:00 | IT-Online and Микроинформ объявляют о новом семинаре: «Поисковая оптимизация и Интернет-статистика»...» 24.08.2006 13:00 | Web 2.0: динамика популярности...» 23.08.2006 23:22 | Изображения в интернете будут защищать "водяными знаками"...» |
|
2000-2008 г. Все авторские права соблюдены. |
|