Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru

Важную тенденцию роста популярности приложений для управления взаимодействием онлайновых продавцов с покупателями, CRM-приложений, выявили исследователи института The Data Warehousing Institute. На основании результатов проведенного среди 1 тыс. 670 сотрудников индустрии информационных технологий опроса они сформировали свой взгляд относительно будущей активности использования CRM-программ.

Как известно, на сегодняшний день примерно три четверти торговых Интернет-компаний не применяют в своей работе CRM-решения, тогда как остальные представители рынка электронной коммерции используют далеко не все их возможности. Большая часть освоивших технику общения с клиентом посредством CRM-технологий компаний – крупные предприятия, годовой уровень доходности которых превышает $10 млрд. К таковым пока относятся финансовые институты, разработчики программного обеспечения и телекоммуникационные концерны, но никак не Интернет-компании в чистом виде.

В будущем ситуация может начать сильно меняться, хотя такие средства коммуникации с клиентами, как Веб-маркетинг и маркетинговые кампании по электронной почте, оффлайновыми фирмами и компаниями будут применяться более активно, нежели онлайновыми предприятиями. «Многие руководители Интернет-компаний не желают осваивать возможности CRM-инструментов управления поведением клиентов, поскольку использование последних подразумевает переформирование корпоративной культуры взаимодействия с клиентами, а также внедрение новых информационных систем и разработку новых каналов доставки», - предположил Уэйн Экерсон (Wayne Eckerson), представитель института, поводившего исследование.

Еще одним распространенным заблуждением, по его словам, мешающим продвижению CRM-программ на рынок, является миф об их неэффективности. В скором будущем, по заверениям Экерсона, он будет развеян. Результаты опроса 159 руководителей онлайновых компаний, проведенного Cutter Consortium, уже подтвердили, что три четверти случаев интеграции CRM-систем оказались очень благополучными и незамедлили принести хорошие результаты.