Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru

С известной степенью обобщения можно утверждать, что все сайты операторов “розничных” услуг связи (в том числе и сотовой) должны выполнять две основные задачи: привлекать новых клиентов и обслуживать потребности имеющихся. Основной целью исследования было определить – насколько хорошо это удается операторам.

Схематично основные потребности посетителей сайта сотовой компании можно было бы представить следующим образом:

Привлечение новых клиентов. Посетитель хочет получить:

1. Помощь в выборе оптимального тарифного плана
2. Возможность просмотреть зону покрытия
3. Данные о роуминге (нужно и имеющимся клиентам)
4. Адреса мест покупки телефона и контракта.

Обслуживание имеющихся клиентов. Посетитель хочет получить:

1. Возможность просмотреть остаток средств на счете
2. Возможность просмотреть новости оператора
3. Возможность сменить параметры счета (например, подписаться на дополнительные услуги)
4. Возможность посылать SMS-сообщения
5. Дополнительную функциональность (сюда входят все остальные возможности, например, загрузка заставки или мелодии)
6. Возможность задать вопрос группе технической поддержки оператора
7. Возможность поболтать на форуме
8. Адреса мест оплаты.

Несомненно, сайты сотовых компаний должны решать еще массу важных задач: они обеспечивают интерфейс с акционерами (особенно для публичных компаний) и потенциальными инвесторами, формируют потребительский спрос на новейшие услуги и товары, поддерживают PR акции и рекламные кампании своих владельцев. Тем не менее, для десятков тысяч пользователей, обращающихся к этим сайтам ежедневно (в совокупности это более сотни тысяч уникальных пользователей в день) особенно важными являются перечисленные выше параметры.

Оценка всегда предполагает элемент субъективности. С тем, чтобы исключить предвзятость в оценке сайтов группой экспертов, им были предложены некоторые формализованные критерии оценки. По каждому пункту оценки сайт может получить от нуля до пяти баллов. Баллы не присуждаются, если сайт вообще не удовлетворяет соответствующую потребность посетителей. Пять баллов присуждаются сайту, который удовлетворяет потребность лучше других. Остальные сайты ранжируются (сравнительно субъективно) в диапазоне от двух до четырех баллов.

Нельзя гарантировать, что возможности, которые эксперты посчитали отсутствующими на некоторых сайтах, действительно отсутствуют. Тем не менее, на оценку этих возможностей ошибка экспертов никак не влияет, поскольку, если возможность не нашли эксперты (а их мотивация и компетенция были высоки), её с очень большой вероятностью не найдут и посетители.

Результаты экспертного анализа сведены в единой таблице:

Экспертный анализ показывает, что сайт “Вымпелкома” наилучшим образом отвечает потребностям существующих клиентов, в то время, как сайт МТС “нацелен” на потенциальных пользователей. В известной степени, это отражает стратегию компаний (по крайней мере, на протяжении первых трех кварталов текущего года).

Любопытно будет наблюдать трансформацию основных сотовых сайтов по мере насыщения рынка и замедления прироста абонентов. Может быть большинство из них превратятся из электронных рекламных проспектов в порталы разнообразных услуг и источники программного обеспечения для новых абонентских терминалов. Хотя нельзя исключать, что многие из них окончательно деградируют, как только продажи новых контрактов станут сокращаться и вовсе исчезнут, уступив место новым независимым поставщикам он-лайн услуг для абонентов сотовых сетей.

С расширенным вариантом отчета можно ознакомиться на сайте компании Usethics.