Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru

"Service or Spam? How is Your Email Seen?". Larisa Thomason - SitePoint.Com

Эффективное e-mail сообщение – это прекрасное средство общения с существующими пользователями и привлечения новых. Однако, при составлении электронного послания следует помнить о том, что пользователи устали от несанкционированных рекламных рассылок (спама), которые беспрестанно наполняют их почтовые ящики.

В целом, можно выделить три различных типа почтовых сообщений:

1. Сообщения, которые нужны людям
2. Сообщения, которые необходимы людям
3. Сообщения, которые невостребованы людьми

А вы отправляете сообщения какого типа?

Первостепенная цель e-mail маркетинга заключается в том, чтобы убедить получателя прочитать полученное электронное послание. Большинство людей весьма осторожно относится к прочтению писем от незнакомых отправителей, с неоднозначными заголовками и подозрительными файловыми вложениями. Еще более предвзято пользователи рассматривают необходимость указания своего адреса e-mail, вполне разумно опасаясь занесения его в списки спаммеров.

Успокойте получателя – дайте ссылку на своем сайте на раздел о конфиденциальности персональной информации (Privacy Policy). Как – у вас нет такого раздела? И совершенно напрасно, т.к. наличие подобной информации считается одним из основных признаков хорошего Интернет-проекта, обладающего положительным благоприятным имиджем. Обязательно создайте раздел Privacy Policy и разместите на него ссылку на всех страницах своего сайта: дайте пользователям чувство уверенности в сохранности их персональных данных.

Помимо этого, любое ваше электронное сообщение должно быть "опционным", т.е. содержать исчерпывающую информации о том, что нужно сделать, чтобы впредь больше не получать ваши e-mail рассылки.

И последнее: получив e-mail очередного пользователя, будьте осторожны с его использованием!

Сообщения, которые нужны людям

Это относительно небольшая, но чрезвычайно важная категория электронных сообщений, которая описывает следующие типы информационных данных, в которых нуждаются пользователи:

• Подтверждение заказа

Всегда отправляйте пользователю письмо с подтверждением его заказа, осуществленного в вашем электронном магазине, и заверением в том, что заявка находится в процессе обработки. В случае если известны дата и время доставки, также укажите эти данные в отсылаемом сообщении.

• Данные о доставке

Информируйте пользователя об изменениях в сроке доставки заказанного товара. В случае непредвиденных задержек с доставкой следует сразу же уведомить об этом пользователя, которому будет предпочтительнее получать подобные сообщения от вас, нежели самостоятельно составлять запрос в вашу службу поддержки по поводу задержек с доставкой товара.

• Уведомления

Предупреждайте пользователя об услугах, срок предоставления которых уже истек или услугах, которые поставляются в неполном виде.

• Техническая поддержка

Вовсе необязательно тратиться на отдельную многоканальную телефонную линию: на все вопросы пользователей можно оперативно отвечать по электронной почте. Однако, не следует забывать, что пользователь, обращаясь к вам с вопросом или предложением, ожидает быстрой реакции и своевременного получения сообщений с ответом. В противном случае большинство предпочтет накалять добела вашу телефонную линию, нежели днями напролет ожидать ответа вашей службы поддержки. Дабы облегчить труд людей, работающих в вашей технической службе, не поленитесь и составьте раздел часто задаваемых вопросов: вполне возможно, что пользователю не придется связываться с вами, если он найдет готовый ответ на страницах вашего Интернет-ресурса.

Сообщения, которые необходимы людям

До тех пор, пока пользователь лично не запросит у вас ту или иную информацию, вам придется убеждать его в подобной необходимости.

Когда посетитель регистрируется для получения демо-версии вашего программного продукта, заполняет заявку на участие в конкурсе или подписывается на электронную рассылку, он еще не является вашим пользователем. Тем не менее, он уже заинтересован в предоставляемых вами услугах, причем настолько, что готов сообщить вам свой адрес e-mail. В данном случае вы на полпути к пополнению своей пользовательской аудитории.

Не заостряйте внимание посетителей сайта на смежных темах, даже если они и связаны с вашими товарами или услугами. Старайтесь не только не отвлекаться от обсуждения вопроса, который интересен человеку, но и предлагайте ему нечто большее, чем он ожидал. Например, если посетитель оформляет пробную подписку на электронный журнал, предложите ему приобрести полное издание, но с 25%-ной скидкой.

Фокусируя электронные сообщения, вы можете быть уверены в том, что получатель ваших писем осознает вероятность получения рассылок и в дальнейшем, раз доверяет вам свой персональный e-mail. Отнеситесь с уважением к такому доверию и, составляя почтовые сообщения, придерживайтесь первоначально выбранной стратегии: предоставление информации, в которой пользователь напрямую или косвенно заинтересован.

В противном случае люди будут воспринимать ваши письма как спам – и будут правы!

Сообщения, которые невостребованы людьми

Спам. Думаю, всем знакомы эти бесконечные предложения о купле недвижимости на Гавайях, обещания баснословных заработков и косноязычные призывы посетить "новый интересный сайт". Мы терпеть не можем подобные сообщения, потому что мы не заинтересованы в них. Мы не можем разделить энтузиазма тех людей, которые занимаются подобными рассылками и горят желанием направить нас на "путь истинный".

Даже если посетитель и сообщил вам свой e-mail и разрешил высылать ему электронные письма, опасность того, что вы будете рассылать спам, по-прежнему существует. К примеру, пользователь подписался на обновления сайта SitePoint.Com, а в рассылке ему предлагают обсудить новые онлайн-сервисы Интернета. Такая рассылка будет считаться спамом, т.к. пользователь получает информацию, не соответствующую его ожиданиям (прим. переводчика: сайт SitePoint.Com освещает вопросы разработки, поддержки и продвижения Интернет-проектов).

И не забывайте о предоставлении пользователю возможности отписаться от рассылаемых вами электронных писем.

E-mail – не единственный метод продвижения

Несмотря на то, что электронные сообщения могут быть эффективным средством привлечения целевой аудитории на ваш сайт и ведения собственного онлайн-бизнеса, следует помнить, что e-mail – всего лишь один из многочисленных методов продвижения.

Люди могут перейти на ваш сайт, нажав на ссылку в электронном письме, увидеть ваш URL в газете или на визитной карточке, заметить www-адрес вашего проекта на ресурсе по схожей тематике и т.д. И это только некоторые варианты продвижения в оффлайне и обмен ссылками. Помимо этого, пользователи могут обнаружить ваш Интернет-проект с помощью поисковой системы, поэтому на оптимизацию страниц сайта для поисковых механизмов необходимо обратить самое пристальное внимание в процессе планирования рекламных мероприятий по продвижению вашего ресурса.

Эффективные, грамотно составленные e-mail-сообщения, отправляемые целевым адресатам, помогут вам привлечь новых пользователей и стимулировать вовлеченность существующих в деятельность вашего сайта.

Рассылая спам, вы можете обзовестись дурной славой и создать негативный имидж своего Интернет-проекта.

Постарайтесь понять разницу, иначе в конечном итоге вы можете оказаться в затруднительном положении.