Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru

Если вы затеяли Интернет-бизнес, в котором вам придется работать с клиентами, то на вакансии менеджеров лучше наймите проституток. Потому что бывшие технари в очках с толстой роговой оправой, модные мальчики в стиле киберпанк, стильные секретарши и разного рода вспомогательные "элементы" никак не смогут хорошо продать ваш продукт. И, кроме того, проститутки редко воруют у своих хозяев.

На презентации проекта "Матрица" компании Роrt.ru ведущий Дмитрий Дибров ошибочно предположил, что Интернет избавит нас от вечного "совкового" хамства, сопровождающего российский сервис. Увы, по крайней мере, в сфере делового Интернета, традиции "совка" прижились и процветают, хотя, казалось бы, и молодость и вид деятельности должны как-то страховать от "тефтель с рисом, котлета с картошкой. Менять нельзя!".

Видимо генетика

С подтверждением этих предположений я встречаюсь на каждом шагу. Российские Интернет-конторы второго эшелона, в принципе, не имеют четкой корпоративной политики в вопросах продаж, а зачастую, и самих отделов. 90% менеджеров Интернет- проектов - технари, которых воротит от одного слова "торговля" и которым становится дурно от расчетов стратегии маркетинга, а слово "корпоративность" и наличие галстука вызывают в них протест, достойный Че Геварры.

Работать на клиента, а тем более широко ему улыбаться, они принципиально не способны.

Одно время мне приходилось наблюдать за компанией, менеджер по работе с клиентами которой поднимала трубку телефона и полным презрения голоса спрашивала у клиентов: "Вы хоть знаете, что такое Интернет-магазин? Вы хоть что- нибудь в Интернете понимаете?". Затем она томно закатывала глаза, протягивала трубку пробегающему программеру и с видом невинно страдающей Жанны Д׳Арк цедила: "Поговори с этим идиотом, я больше не могу". В каждом втором случае она вела себя подобным образом.

Вспоминая опыт работы в компании официального дистрибьютора FMСG, я был просто шокирован размерами разверзнувшейся пропасти. Хотелось подарить девушке, ну хотя бы Карнеги, без особой надежды на успех. Да! 90% русской экономики вообще никак не связано с Интернетом и имеет право не разбираться в ее технологии.

Это дело интернетчиков - убеждать клиентов в том, что их способ зарабатывания денег помогает off-line бизнесу и решает многие его проблемы.

Особенно интересно наблюдать за общими семинарами, Скажем, где-нибудь в ТПП РФ или Московском торговом клубе, где сводят on-line и off-line компании.

Интернетчики с энтузиазмом щебечут на своем "птичьем" языке, которого степенные торговцы, отягощенные оборотами, не понимают. Затем последние встают и говорят: "Интернет если и интересен, то для будущего, а сейчас надо деньги зарабатывать". Конечно, интернетчики уходят обиженными, мол, "непродвинутые" директора какие-то попались. Да нет их, "продвинутых", в ближайшие пять лет точно не появятся. Тут невольно думаешь, может именно поэтому все интернетчики так любят считать успехи не в клиентах, а в объемах трафика?

Но это проблема не только средних компаний. Казалось бы, студия Артемия Лебедева – пионер и комсомолец Рунета в одном юридическом лице. Однако на мое представление и описание проекта менеджер (оставим в тайне его ФИО) изрек буквально следующее: "А кто вы такие? И вообще, сколько у вас денег?". Более того, он назначил нам встречу, на которую не явился. Бог с ним, я не гордый, и не стану ради утешения амбиций лебедевского менеджера по работе с клиентами трепать всуе светлое олигархическое имя моего учредителя. В России, слава Богу, есть возможность сделать талантливый дизайн, используя проверенный принцип "три картинки за стошечку".

Дело в другом. Можно осваивать большие заказы от разных "толстосумов", можно мастерить настоящие порталы. Только в цивилизованном мире профессионализм компании оценивается в первую очередь качеством работы с клиентом. А здесь, увы, гармонию элитного дизайна разрушает грубая реальность "совкового" менеджмента в духе гастронома типа "стекляшка".

Еще один умилительный диалог произошел на юбилее Port.ru. Начинающий интернетчик, дрожа коленями, обратился к одному из команды "оранжевых человечков" и сразу же наткнулся на фразу: "Ну что, и вам нужна почтовая машина?".

Конечно, вполне понятно раздражение юных отцов Mail.ru по поводу бесконечных просьб продать/отдать почтовую машину. Но зачем же превращать интернет-индустрию в подобие чата, где нет необходимости соблюдать обычную деловую этику?

Недоумение вызывает и уникальный феномен Рунета - незаменимость. Сплошь и рядом раздается: "Не трогайте этого раздолбая, он гений. Без него все рухнет". Самое удивительное, что сталинский принцип "У нас незаменимых нет" и вправду дает здесь осечку. Происходит это потому, что в Интернет-проектах, в принципе, нет должностных инструкций, основанных на жестком планировании бизнеса. Потому и валятся Интернет-проекты прямо пропорционально количеству "незаменимых" гениев в их рядах.

От упорной деформализации отношений в бизнес-среде Интернета веет какой-то подростковостью, либо демшизой, бунтом против корпоративности. Причем, если первым страдает молодежь, то вторым - старшее поколение Рунета. Так или иначе, отсутствие корпоративной дисциплины - это признак плохого менеджмента. Можно иметь хорошую поисковую или почтовую машину., но, не имея хорошего дисциплинарного механизма управления, основанного на качественной работе с любым клиентом, нельзя построить прочный бизнес.

Бог с ним, с российским раздолбайством помноженным на широкие возможности Интернета, оно уголовно не наказуемо. Однако воровство наказуемо.

Сама индустрия Интернета, основанная на доходах от Рекламы, провоцирует такое явление, как "откат".

Если вы решили купить технику, ну, скажем, сервер, то в этой сфере нравы совсем простые. Вам в 70% случаев прямо в лоб предложат "откат". Конкуренция, знаете ли. Разрабатывая рекламную компанию собственного предприятия, мы вели переговоры с десятком менеджеров, семеро из них просили нас в случае принятия решений ни в коем случае не обращаться на корпоративный е-mail либо звонить по телефонам, указанным на визитках! Представим себе, что почти 20% рекламного бюджета в Рунете уворовывается. Рискнем предположить, что только в этом году будет украдено порядка $ 250 тыс. На эти деньги можно создать и раскрутить отдельный проект, который будет содержать в себе имена всех менеджеров, замеченных в воровстве или махинациях, дабы другие компании не нанимали этих "романтиков отката и подлога".

Тема внутренней безопасности компании - это отдельный разговор, и здесь мы не задаемся целью ее раскрыть. В рамках нашего материала мы касаемся только того, что имеет отношение к менеджменту. Здесь, безусловно, все проблемы упираются в отсутствие у русских Интернет-компаний реально осознанных миссий, четко выраженных в корпоративной политике. Никто из сотрудников наших компаний не сражается за идею, за корпоративную честь. Это вполне понятно, если учесть, что 90% проектов мечтают продаться. Миссию в компании будет прививать новый "папик", лучше иностранец, он и с персоналом разберется.

Так что, господа, нанимайте проституток, они вполне соответствуют стратегии развития Рунета, как ни неприятно это признавать.