Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru

Совковые времена успешно теряются в недавнем прошлом, внуки спрашивают у дедушек: кто такой Ильич, а на смену морально устаревшему лозунгу продавщиц: "вас много, а я одна", прочно утвердилась безапелляционная формула "клиент всегда прав".

Являясь потребителем разнообразных товаров и услуг нельзя не отметить, как изменилось отношение к клиенту за последние пять-десять лет. Декларируется и обосновывается современный подход к бизнесу: выгоднее сохранить клиента, чем привлечь нового. Проводимые социологические исследования компаний наглядно демонстрируют тот факт, что почти в половине случаев клиент уходит к конкуренту по причинам, не связанным напрямую с качеством продаваемого товара или услуги. Вывод: успех бизнеса обеспечивает правильный сервис. Дело за малым: понять, что это такое и претворить в жизнь (если вы бизнесмен) или же – воспользоваться (если вы покупатель, безоговорочно обладающий правом выбора).

Большинство компаний, не заостряя вопрос на степени своей "моральной задолженности" перед клиентами, норовит развесить широкими лозунгами по стенам свое кредо: "мы с вами, мы для вас". На деле же столкнуться с плохим или просто ужасным по своему качеству сервисом можно и в самом продвинутом на первый взгляд бизнесе. Почему? Причин несколько, но основная из них та, что хороший сервис строится долго и упорно и, несмотря на демонстрируемую готовность, на практике большинство компаний еще не доросли до достойной его реализации. То есть, говоря "простым" языком менеджмента: несмотря на повсеместно заявленную клиентоориентированность, в нашей стране превалирует банальная товароориентированность бизнеса. Чтобы что-то в этом изменить необходимо как желание и умение компаний реально идти на встречу клиентам, так желание и умение клиентов быть Клиентами с большой буквы.

Что есть хорошо?

"Крошка сын к отцу пришел, и спросила кроха...": что такое хороший, а что такое плохой сервис? Несмотря на кажущуюся очевидность различий, на практике разобраться порой бывает нелегко. Однако время, как говорится, требует: сейчас постепенно внедряются целые системы правильного обращения с клиентами, нормой стала CRM (customer relationship management - управление взаимодействием с заказчиками). Подобная система, как ей и положено, упорядочивает наши представления о сервисе.

До какой степени? До таких четких критериев как:

1. Надежность (предоставляемые вам услуги должны быть высокого качества сами по себе, иначе все остальное будет напоминать мишуру на новогодней елке);

2. Компетентность (услугу должны предоставлять компетентные люди, обладающие всеми необходимыми знаниями);

3. Доступность (насколько компания доступна, как осуществляется общение, как формируется обратная связь с клиентом, как учитываются его пожелания). Можно, конечно, выделить и дополнительные факторы, такие как вежливость менеджеров компании или способность подать клиенту всю информацию о товаре понятным для него языком, но это уже частности.

Самое грустное во всем этом то, что, за редким исключением, клиент с первого взгляда никогда не поймет, насколько компания, с которой он столкнулся, отвечает всем перечисленным требованиям. Как же разобраться, где вам будет хорошо, а где - плохо? С одной стороны, можно прислушаться к рекомендациям и мнению других клиентов. С другой – обратить внимание на такие детали как: оценка продукции независимыми экспертами (например, на международных выставках), антирекламная информация в СМИ "от конкурентов" и собственно информация со стороны фирмы о том, как она строит свои отношения с клиентами. С третьей – дочитать предлагаемый Вашему вниманию текст.

Так как вы пользуетесь товарами и услугами, значит вы априори чей-то клиент. Вы можете покупать материальные вещи, можете приобретать услуги, информацию и даже время (для прокрутки вашего рекламного ролика на ТВ или баннера на популярном сайте). Это значит, что кроме общих перечисленных требований, которые вы можете предъявлять как клиент, вы должны учитывать и специфику того, что вы покупаете. Основным же критерием должно стать ваше четкое понимание того, насколько, по сути, вы попадаете в зависимость от компании, с которой имеете дело, и насколько она будет способна (расположена) решать возникающие у вас в дальнейшем проблемы.

Таким образом, правильный сервис, несмотря на ряд общих характеристик, определяется индивидуально в случае каждой отдельно взятой компании. В качестве же дефиниции мы выведем простую и действенную формулу:

"Правильный сервис формируется комплексом действий, объединенных одной целью – достижением удовлетворенности клиента в результате взаимодействия с вашей компанией".

Чтобы не быть голословными, попробуем проиллюстрировать это положение, опираясь на работу реально существующих компаний, работающих в достаточно разных сферах IT-бизнеса, однако хорошо известных пользователям Рунета.

"Все, касающееся качества, начинается с потребителя и кончается им же"
Засилие техники в нашей жизни переходит все границы. Еще недавно, каких-то 10-15 лет назад, мы смотрели новости по старенькому "Рубину", слушали кассетные магнитофоны и стирали белье в машинках с полу ручным обслуживанием (она стирает – мы достирываем).

Что сегодня? плазменные телевизоры, CD, MD, DVD плееры, стиральные машинки, которые выдают вам сухие и глаженые рубашки. Вся техника сложная, даже "излишне" навороченная, разобраться в ней потребителю часто не под силу, а уж если сломается...

Если у вас сломался такой "навороченный" агрегат, то "как карта ляжет" - или вам быстро и безропотно все починят или прогонят через все круги ада и докажут, что вы в стиральной машинке варили борщ, а, следовательно, в поломке сами и виноваты. Как следствие, часто в глазах потребителя правильный сервис при покупке подобного рода товаров сопряжен с безболезненным гарантийным обслуживанием. На самом деле это только одна из многих сторон коллекции медалей. Каждая производственная (поставляющая на рынок продукт) компания характеризуется особенностями, которые в равной степени (при правильном подходе) могут в итоге оставить у вас чувство постоянного комфорта от осознания того, что вы – Клиент или, напротив, (при неправильном подходе) существенно и надолго отравить вам жизнь.

Итак, на что стоит обратить внимание, если вы имеете дело с такой компанией. В качестве примера образцового (то есть охватывающего все возможные стороны) обслуживания клиентов мы выбрали производителя отечественной hi-tech продукции - компанию iRU (ноутбуки и аксессуары). Данная компания огромное внимание уделяет именно качеству сервиса и имеет сертификат по менеджменту компании ISO, постулирующий "Все, касающееся качества, начинается с потребителя и кончается им же". Все касающееся качества продукции данной компании начинается с многоступенчатой автоматизированной системы контроля и тестирования продукции. Далее клиента ждет собственно Сервис.

ИТАК, ВЫ УЖЕ КЛИЕНТ.
С момента, когда вы выразили желание стать клиентом iRU, вы можете рассчитывать на то, что получите помощь при выборе продукта. Даже не выходя из дома, то есть через Веб-сайт компании. Следует подчеркнуть, что в наше время возможности Интернета должна использовать любая уважающая себя производственная компания. Действительно, где, как не на размещенном в пространстве Сети сайте, клиент (или потенциальный клиент) сможет найти всю необходимую информацию о производимой продукции и адресах, по которым он может ее приобрести? На веб-сайте iRU можно узнать все о выпускаемых компанией моделях и их конфигурациях, а также получить множество дополнительной информации по ноутбукам . Кроме того, вы посредством электронной почты можете задать вопросы менеджеру компании, чтобы окончательно утвердиться в выборе.

СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ.
На данный момент компания располагает 130-ю авторизированными сервисными центрами в 72-х городах страны. (Заметьте, более привычная для нас ситуация, когда сервисные центры располагаются в 10-ке крупнейших городов, если только не исключительно в Москве). При этом, учитывая то, что самые продвинутые на сегодня компьютеры очень быстро устаревают завтра (и то, что у пользователя продукции iRU возникает минимум собственно технических проблем), сервисные центры в основном занимаются вопросами модернизации приобретенных ноутбуков на очень выгодных для клиента условиях. Действительно: все для вас.

СИСТЕМА ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ.
Реализуя на практике золотое правило о том, что веб-сайт можно сделать не только витриной компании, но и мощным инструментом по работе и обслуживанию клиентов, iRU вводит доступную любому пользователю Интернет техническую поддержку непосредственно на собственном сайте. Таким образом, клиент может решить ряд возникших у него вопросов без обращения в сервисный центр. Система поддержки построена так, чтобы, с одной стороны, отслеживать все проблемы конкретного клиента (база данных по именно Вашим обращениям) и, с другой, контролировать компанией удовлетворенность клиента (оценка клиентом полученной помощи), и, соответственно, эффективности работы службы.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ.
Помимо собственно технической поддержки, важным моментом организации обратной связи с покупателем является возможность заполнить "Анкету покупателя", данные из которой пополняют информационную базу компании и помогают при оценке предпочтений потребителя. Чтобы такая добровольная система работала, компания ввела следующий бонус – каждый покупатель, заполнивший анкету, получает купон на продление гарантийного срока на 3 месяца.

Таким образом, правильный сервис любой производственной компании должен начинаться с качества продукции и... никогда не кончаться при дальнейшей работе с клиентами.

Итак, что вам может предложить Компания-производитель ноутбуков (телевизоров, холодильников, самолетов) вы уже поняли. Гораздо запутаннее обстоит дело с компаниями, которые работают на рынке IT-услуг, к примеру, как в нашем случае, занимаются Интернет-маркетингом.

Система поддержки, как гарантия вашего спокойствия

SEO (Search Engines Optimization) сервис услуга на нашем рынке достаточно новая и с каждым днем все более востребованная. Определяется это тем фактом, что Интернет все глубже вторгается в нашу жизнь. Принято считать, что Интернет, в отличие от всяческих вещательных медиа, является интерактивной средой, средством массовой коммуникации. Однако на практике, чтобы любой веб-проект справлялся с возложенными на него обязанностями (ведение бизнеса, координация общения и многое другое), надо привести его в соответствие законам, действующим на территории всемирной Сети. На решение данной задачи и направлена деятельность многочисленных в настоящее время компаний, занимающихся оптимизацией веб-проектов.

По своей сути любая оптимизация состоит в достижении замечательного баланса между вашим сайтом, поисковыми системами и посетителями, которые могут стать или не стать вашими клиентами. Вы также можете стать или не стать клиентом компании, которая возьмется расставить указанный выше баланс сил, а следовательно, решить достаточно сложную и нетривиальную задачу, в которой вы сами не сильно разбираетесь, однако от решения которой в значительной степени зависит ваш успех в виртуальном мире.

В отличие от предыдущего примера здесь вы, как клиент, не всегда даже способны сообразить, что именно потребовать и как оценить деятельность компании. Процесс оптимизации достаточно растянут во времени, и вы можете немало потерять, прежде чем поймете свою ошибку. То есть, если ваш ноутбук не работает, вы увидите это сразу, а брак оптимизации...увы. Кроме того, услугу нельзя обменять по гарантийному талону. Вот и получается, что многие компании, чья деятельность связана с Интернетом (не только с веб-оптимизацией), ориентированы на сбор сливок с массового потребителя, а значит, шансов встретить хороший сопутствующий сервис у вас очень мало.

Что же в такой ситуации даст вам гарантию качества? Репутация, рекомендации других клиентов и, опять же, изучение компании с точки зрения того, что она может предложить вам помимо основной предоставляемой услуги. Для того, чтобы понять, как в таком случае должен выглядеть правильный сервис, рассмотрим деятельность одной из ведущих компаний на рынке SEO-услуг. NetPromoter не только занимается разработкой программного обеспечения в сфере Интернет-маркетинга (в отличие от подавляющего большинства своих конкурентов), данная компания также известна замечательно действенной схемой работы с собственными клиентами.

ЗНАКОМСТВО.
Итак, с чего начинается работа с вашим веб-проектом. С осознания необходимости в каких-либо изменениях. Чтобы ваше смутное чувство неудовлетворенности в отношении собственного сайта, вызванное, например, малым количеством посетителей, приобрело четкие рамки, существует такая услуга, как предварительный анализ состояния Вашего сайта. Как правило, он проводится бесплатно. Экспресс-анализ от компании NetPromoter выглядит следующим образом: вы отправляете по электронной почте заявку с указанием адреса вашего сайта (заявка расположена прямо на сайте компании) и четко через день получаете отчет, в котором вам укажут на ряд ключевых ошибок, сделанных при создании сайта. Большего не ждите – любой экспресс-анализ – это всего лишь беглый взгляд на ваши проблемы. Однако эта предварительная работа с потенциальными клиентами уже позволяет и Клиенту и Компании определиться с уровнем проблем, которые должны быть решены.

ЧЕГО ВЫ ДОСТОЙНЫ?
Если экспресс-анализ могут провести почти все компании на рынке оптимизаторских услуг, то полный качественный анализ доступен исключительно профессионалам. Собственно на этом этапе вы как клиент и сможете понять, с кем имеете дело. В нашем примере через некоторое время, необходимое для сбора информации о работе сайта (неделю или две), вы получите на руки текстовый файл размером более 25 страниц с детальным описанием не только ваших проблем, но и путей их решения. Для всех компаний, работающих в сфере услуг, это своего рода рекламный шаг, как правило, призванный сформировать у вас необходимость полностью отдаться в руки специалистов компании. В случае NetPromoter, вы, как ни странно, имеете некоторый выбор. Не говоря о том, что вы можете развернуться и уйти, вы также можете выбрать или полную работу над вашим проектом профессионалов или специальное программное обеспечение, которое помогает автоматизировать большую часть процесса оптимизации. И первый, и второй вариант предполагает последующий сервис поддержки со стороны компании.

ПРОГРАММЫ И СОПУТСТВУЮЩИЙ СЕРВИС В ОДНОМ ПАКЕТЕ.
Поставляя на рынок разработки своих программистов, компания считает, что вы должны приобретать не просто программное обеспечение, а полный комплекс программ и услуг, который включает: А – анализ веб-сайта, В – детально расписанный план работы с сайтом на основе ПО от NetPromoter, С – персональные консультации и поддержку со стороны специалистов на всех этапах. Подобная ситуация должна быть интуитивно понятна для вас как клиента. С одной стороны, только такой подход позволяет вам добиться чего-то стоящего в плане оптимизации, которую вы выбрали проводить самостоятельно под руководством компании, с другой, как следствие, только так компания не потеряет на рынке услуг свои ведущие позиции. Если вы не просто пользуетесь программным обеспечением, а компания сама работает над вашим проектом, сервис вообще становится безупречным: с вами индивидуально будут работать узко направленные специалисты. Так что остается только сесть в кресло, сложить ручки и ждать результаты.

ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА.
Здесь все просто. Если вы клиент – к вам прикрепляют индивидуального менеджера, который будет вас постоянно курировать. Поддержка осуществляется всеми доступными способами: по телефону, по электронной почте, через оn-line общение. На каждый свой запрос клиент сначала получит подтверждение, что его приняли к рассмотрению (индивидуальный номер запроса), потом, в течение суток, ответ. Как утверждает сама компания, время ответа не зависит от сложности вопроса.

ТАНДЕМ ПОСТАВЩИК-ПОКУПАТЕЛЬ.
Ну, и наконец система обратной связи. Вся информация, проходящая через отдел поддержки клиентов, используется компанией для улучшения качества своей продукции. Вопросы и технические сложности клиентов приводят к усовершенствованию ПО и, судя по тому, какие высокие оценки выставляют пользователи всем новым версиям программ компании, это не голая декларация о намерениях, а реально действующая система. Кроме того, NetPromoter постоянно проводит конкурсы, направленные на поиск удачных предложений со стороны пользователей, касающихся оптимизации собственной продукции Компании.

Таким образом, если компания, специализирующаяся на предоставлении услуг, грамотно подойдет к решению проблемы клиентоориентированности, то она не только станет весьма привлекательной для клиента, но и сможет извлечь из общения с ним много полезного для дальнейшего совершенствования собственного сервиса.

Остается только надеяться, что подобный подход, пока еще диковинный в России, будет развиваться как наиболее выгодный для компаний в высоко конкурентных рыночных условиях.

На мой взгляд, ко всему вышесказанному следует добавить только маленькое резюме: правильный сервис стоит рассматривать как искусство, которым должна овладеть каждая уважающая себя компания. Это процесс неотвратимый – по мере насыщения рынка сначала поднимается качество предоставляемых продукта или услуги до востребованного уровня, а затем конкуренция идет практически на уровне предоставляемых сервисов. Это аксиома любой рыночной экономики, к которой мы так уверенно шагаем. С другой стороны, каждый уважающий себя клиент должен всячески поощрять подобные начинания, иначе все рекламации останутся только в виде ни к чему не обязывающих лозунгов "мы работаем для вас", а это мы уже "кушали".