Библиотека Интернет Индустрии I2R.ru

Прошедший праздничный сезон розничной онлайн-торговли оказался чрезвычайно удачным для большинства участников B2C рынка. По данным Yankee Group доход от продаж интернет-магазинов за последнюю четверть 2000 г. в США оценивается в $1,5 млрд. При этом объем онлайновой розничной торговли превысил $9 млрд., что на 70% больше объема продаж праздничного сезона’99. Пользователи в период между Днем Благодарения и Новым годом купили через Web товаров на сумму как минимум $800 млн. Это существенно превышает прошлогодние показатели - $300 млн. Прибыль многих продавцов также значительно выросла - на 20% и даже 30%. Прибыль производителей увеличилась вдвое по сравнению с прошлым годом. По словам Пола Риттера (Paul Ritter), главы отдела по выработке интернет-стратегии Yankee Group, существует масса причин, объясняющих такой рост:

Покупатели нередко "перестраховываются", приобретая один и тот же товар на разных сайтах, в надежде, что хотя бы один из заказов будет выполнен в срок и качественно;

Потребителям становится все выгоднее покупать через интернет, потому что, несмотря на то, что товар нельзя потрогать, послушать или попробовать, его можно возвратить (но, к сожалению, не всегда).

Вместе с тем Yankee Group отмечает заинтересованность розничных онлайн торговцев в повышении качества предоставляемых ими услуг. В результате опросов было выявлено пять самых распространенных опасений покупателей, отрицательно сказывающихся на уровне продаж:

65% - невозможность определить качество товара через интернет

55% - сомнение в легальности сайта

52% - сложность возвращения товара продавцу

52% - необходимость посылать номер кредитной карточки через интернет

35% - неудобство перемещения по сайту продавца (навигация)

Успех интернет-магазина в минувший праздничный сезон определялся возможностью минимизировать влияние этих факторов и полностью удовлетворить потребителя. Однако не всем "виртуальным" продавцам приходится "потом и кровью" завоевывать клиентов. В этот праздничный сезон для известных, раскрученных брэндов наступили счастливые времена по сравнению с новичками электронной коммерции и теми, у кого нет мощного канала оффлайн торговли. 79% пользователей интернета, опрошенных нью-йоркской аналитической группой Online Retail Partners (ORP), заявили, что с гораздо большей уверенностью делают покупки в известных и проверенных на собственном опыте интернет-магазинах. Но существует "неопределившаяся" часть покупателей (14%), представляющая для интернет-торговцев лакомый кусок, который может превратиться в постоянных клиентов.

Тем не менее, несмотря на все возрастающую конкуренцию в сфере электронной коммерции, уровень сервиса онлайн торговли по-прежнему уступает своему традиционному собрату: 66% респондентов ORP полагают, что качество обслуживания в обычном магазине выше (и лишь 15% отдают предпочтение интернет-магазину). Как ни странно, подавляющая часть пользователей в 72%, выбирающих традиционный магазин, находится в возрасте от 18 до 24 лет. Они больше ценят живое общение лицом к лицу с продавцом. Многим продавцам приходится искать компромисс между онлайн и оффлайн торговлей, чтобы гарантировано удовлетворить запросы любого покупателя. Хотя в целом оффлайн торговля выигрывает от развития интернет-технологий.

К сожалению, на российском B2C рынке для некоторых его участников вопрос повышения качества обслуживания второстепенен. Во многом благодаря тому, что первостепенным является вопрос выживания и покрытия издержек. Оценка нашей онлайн торговли затрудняется ее непрозрачностью и неафишированием многими интернет-магазинами прибыли и объемов продаж. Последние по некоторым данным составили за 2000 г. около $60 млн.

Несмотря на цифры, отличающиеся на несколько порядков от американских, у рынка электронной коммерции в нашей стране есть серьезный потенциал развития. Согласно данным "КОМКОН-2", в 1999 году покупки в Интернете совершили 53 тысячи человек, в 2000 году их была уже 221 тысяча. В соответствии с исследованиями SpyLOG, ежедневно онлайновые магазины привлекают около 80 тысяч посетителей, что сопоставимо с суммарной посещаемостью таких секторов Рунета, как компьютерные игры, провайдеры или музыкальные архивы. Очевидным лидером по посещаемости является сектор торговли "культтоварами" - 40% хитов в онлайн-торговле приходится на магазины, торгующие книгами, аудио- и видеоносителями. Суммарная посещаемость онлайн-магазинов остается практически неизменной в течение последних нескольких месяцев, колеблясь в пределах 2,3-2,45 млн. хитов в неделю. Исключение составляют два спада, соответствующие дополнительным выходным дням: первый спад наблюдался на неделе 11-17 декабря (День Конституции), второй, намного более сильный, - в конце старого и начале нового года. На посещаемости интернет-магазинов не отразился фактор сезонного спада деловой активности: уже через две недели после нового года посещаемость магазинов вернулась на предновогодний уровень и даже немного превысила его. Напротив, благодаря праздничным продажам, среднемесячная выручка магазинов во втором полугодии прошлого года выросла по сравнению с первым полугодием на 90%, при этом прирост выручки - от 10 до 400% - отмечен у 77% магазинов, у оставшихся отмечен ее спад от 6 до 30% (по данным агентства "Эксперт РА"). Сезон предпраздничной розничной интернет-торговли давно закончился, а продавцы еще долго будут "смаковать" достигнутые беспрецедентные результаты. Однако, вполне вероятно, что беспрецедентными они будут казаться лишь до следующих праздников.