Недавно
Кеннет МакЛарен был назначен генеральным
менеджером московского отеля Marriott Grand hotel.
Он закончил отделение гостиничного
менеджмента и аспирантуру по специальности
менеджмент управления персонала в
Технологическом колледже Глазго. В 1982 году
начал свою карьеру с позиции Ассистента
Менеджера Ресторанной Службы в
Бирмингемском Trust House Forte Plc., где уже в1986 году
ему предложили должность заместителя
генерального менеджера.
CF: Почему вы решили строить свою карьеру
именно в гостиничном бизнесе?
К.М.: Это динамично развивающаяся индустрия,
и работа в ней, в отличие от многих других,
очень разнообразна. Чтобы управлять
гостиницей, нужно заниматься и
бухгалтерией, и продажами, и маркетингом, а
также иметь представление об инженерной и
ресторанной службах. Именно это меня и
привлекло.
CF: Достаточно ли оказалось образования для
успешного карьерного старта? Как вы
получили свою первую работу?
К.М.: Никакое теоретическое образование
подготовить вас полностью не может. Курс,
прослушанный мною, включал и практические
занятия. А первое приглашение я получил так:
в течение года работал в трех отелях, а
затем, по итогам, получил приглашение от
одного из них.
CF: Какие качества необходимы для работы в
данной сфере? Что вы можете пожелать тем,
кто хочет сделать быстрый карьерный рост в
гостиничном бизнесе?
К.М.: В первую очередь нужно уметь
приспосабливаться к обстоятельствам. В
гостиничном бизнесе очень многое зависит
от типа личности, потому что здесь успех
зависит от качества услуги, а услуга — это
всегда в какой-то степени
персонифицированное дело. Во многих
отраслях бизнеса нужны люди,
соответствующие работе в данной области,
ориентированные на карьерный рост и
способные это делать. В гостиничном бизнесе
потребность в таких специалистах ощущается
особенно остро. И если у вас правильное
отношение к делу, я думаю, вы поднимитесь
быстро по карьерной лестнице.
С июля 1986 до апреля 2003 профессиональная
деятельность Кеннета МакЛарена была
связана с сетью отелей Хилтон. Его первое
назначение на должность исполнительного
директора состоялось в отеле Hilton International,
расположенном рядом с аэропортом
Манчестера. Последующие 16 лет Кеннет
работал в Дубаи (Саудовская Аравия), Абудже (Нигерия)
и на Мальте. В Hilton Hotel and Beach Club (Дубаи) он
прошел путь от исполнительного директора
до генерального менеджера.
CF: Есть ли какие-нибудь особенности
управления сетью отелей, расположенных в
разных странах?
К.М.: Работая в различных странах, нужно
максимально адаптироваться к местным
условиям и не пытаться навязывать свои
ценности местному населению. Надо помнить,
что в разных странах есть свои особенности
ведения бизнеса. Например, в одних странах
все договоренности обязательно должны быть
закреплены на бумаге, в других же устные
договоренности играют не меньшую роль, чем
письменные. Конечно, при этом нужно
сохранять свои принципы работы и следовать
им, но быть гибким.
CF: От чего зависит успех открытия нового
отеля сети в новой стране?
К.М.: Для открытия нового отеля нужно больше
профессионального опыта, чем для работы в
давно существующем отеле. Очень важно
помнить, что клиентами будут в основном
иностранцы. Поэтому отель должен быть
международным, интернациональным. Если
есть местный квалифицированный персонал,
то совершенно необязательно нанимать
экспатов, за исключением самых высоких
позиций. В трех московских гостиницах
Марриотт, например, мало экспатов. Но в
любом случае их присутствие необходимо —
они должны внедрять принципы и правила
работы самой компании.
CF: Смогут ли российские менеджеры когда-нибудь
заменить экспатов в московских гостиницах?
К.М.: Такой момент, возможно, придет, но когда
— пока сказать трудно. Но если вообще
говорить о должности генерального
менеджера, то русский менеджер, имея
достаточную квалификацию для работы в
международном отеле, может быть
генеральным, и это не обязательно должна
быть Россия. Это, в первую очередь, вопрос
образования, опыта и стиля работы.
CF: С какими проблемами вы сталкиваетесь в
своей работе и как их решаете?
К.М.: Некоторые люди любят усложнять работу,
в то время как работу нужно понимать.
Понимать, почему именно ты находишься на
этой работе, и почему именно на этой, а не на
другой. Наш бизнес предполагает работу с
людьми, с которыми нужно уметь ладить, будь
то сотрудники, клиенты или владельцы
компаний.
С 1995 по 1998 годы Кеннет МакЛарен являлся
генеральным менеджером Nicon Noga Hilton в Абудже (Нигерия).
Этот огромный отель на 700 номеров
расположен в центре столицы в
правительственном секторе. Персонал отеля
насчитывает 1,500 человек. В сентябре 1998 года
Кеннет получил назначение на Мальту в
готовящийся к открытию отель Hilton Malta.
CF: Какие цели в развитии гостиничного
бизнеса вы считаете первоочередными?
К.М.: На первом месте для всех гостиниц стоит
забота о клиентах. При этом отель должен
работать эффективно и приносить прибыль.
Сотрудники гостиницы должны быть
мотивированы, чувствовать себя комфортно и
понимать, что они должны делать. И в этом
направлении, как бы успешно ни шла работа,
всегда есть возможность дальше развиваться.
По мнению Кеннета МакЛарена, гостиничный
бизнес в Москве развивается динамично и
успешно. В Москву он приехал в конце апреля
этого года, но он уже понял, что у города
есть свой неповторимый характер, который
ему предстоит постичь. На его взгляд
москвичи очень энергичны и у них сильный
характер.
CF: Как вы оцениваете московские отели
Марриотт? Какие у них сильные и слабые
стороны?
К.М.: Несмотря на то, что мы являемся
лидерами на московском рынке гостиничного
бизнеса, в Москве много хороших отелей.
Поэтому почивать на лаврах нельзя — нужно
двигаться вперед. Уже сейчас наши отели
находятся на высоком уровне. Моя задача в
том, чтобы поддержать этот уровень и
поднять его еще выше: улучшать сервис,
тренинги, мотивацию сотрудника, улучшать и
увеличивать поток бизнеса. Это позволит
увеличить разрыв между нами и конкурентами.
Также важно
помнить, что у различных клиентов разные
потребности. Задача заключается в том,
чтобы предоставить клиенту именно то, что
ему нужно. Одни ищут небольшие отели с
исключительно высоким уровнем сервиса и
роскошью — для этого у нас есть «Аврора». «Гранд»
— большой бизнес-отель, который
предпочитают бизнесмены. «Марриотт
Тверская» - недорогой отель, в силу того, что
у него четыре, а не пять звезд, как у двух
других. Но это тоже Марриотт, стандарты и
принципы работы идентичны пятизвездочным,
он пользуется очень большой популярностью.
Эти три отеля позволяют нам работать на
разных сегментах рынка.
CF: И какие цели вы ставите перед собой в
работе на новой должности?
К.М.: В настоящий момент все мои
честолюбивые планы связаны с «Грандом», и
мое честолюбие простирается на то, чтобы
сделать его очень сильным отелем и удобным
для клиента. И тогда посмотрим.
CF: И все-таки, в будущем?
К.М.: Конечно, хорошо думать о будущем,
хорошо вспоминать прошлое, но лучше всего
сконцентрироваться на настоящем.
